Об избыточной психологизации продаж

09.05.2014 г. (Блог)

Вот так традиционно выглядит введение в должность специалиста по продажам: передали папку с описанием продукта, буклеты, закрепили человека, который будет отвечать на вопросы и отправили на тренинг продаж. И потом снова на тренинг. И еще. И если повезет, минитренинги раз в месяц для поддержания навыков общения в тонусе. 

В общем, получается, что в «продажной» подготовке львиную долю времени занимает психологическое натаскивание, развитие навыков коммуникаций, отработка способов убеждения. И все это с грандиозной недооценкой значимости специальных знаний по продукту, который продаем. То есть получается, что важнее КАК, а не ЧТО.

Форма

И это повсеместно. И чтобы убедиться в этом на собственном примере, спросите своего главного коммерсанта: как часто ваши продающие сотрудники проходят обучение и, главное, сдают зачет по знанию продукта, который продают? А те, что работают не первый год? А что, продукт за это время ничуть не изменился? А??? То-то же…

Кончено, на вопрос «Нужны ли коммуникативные навыки?» есть однозначный ответ: «Просто необходимы!». Правильно выстаивать контакт, задавать вопросы, упаковывать свойства товара в выгоды для клиента, разрешать сомнения и подводить к решению – все это ценно. Все. Но, во-первых, это не высшая математика, а, во-вторых, как же мы подбирали человека на работу, если умудрились принять неконтактного, монологичного и пассивного персонажа? На фига нам такие новички, которых надо учить общаться?!

Это какой-то странный вывих сознания: набрать некоммуникабельных новичков и тратить время на их раскоммуникабиливание… закоммуникабаленье… В общем, учить их разговаривать. Да и нужны ли нам виртуозы переговоров, которые тонко калибруют мельчайшие изменения в поведении собеседника а после этого точно подбирают и мастерски используют «метод убеждения №357»?

Я-то убежден, большинству компаний будет совершенно достаточно, если сотрудники надежно и безотказно будут воспроизводить 6-7 коммуникативных навыков. Например:

  • Определение своей иерархии
  • Задавание открытых вопросов
  • Упаковка свойств продукта в выгоды
  • Работа с возражениями при помощи ВПИО (выслушать, принять, исследовать, ответить)
  • Подведение к решению
  • Корректный отказ
  • Конструктивный шантаж

И все. И это доступно практически любому. Остальное – от лукавого, то есть для развлечения и освоения бюджетов.

Но дело-то в том, что одних только навыков ведения переговоров (на каком бы космическом уровне они не были прокачаны) мало.

Ведь надо признать, что модель потребления меняется, и клиент попадает к продажнику, будучи неплохо информированным и с уже сформированным представлением о покупке (интернет и эпоха изобилия постарались). Тогда зачем ему все эти закидоны психологического мастерства, если он не получает содержательной и ценной новизны от консультанта? Если продавец не привносит ничего нового в понимание продукта и никак не влияет на выбор клиента? Если он выдает лишь улыбки, подстройки и активное слушание, замешанные на уже знакомой и понятной клиенту информации?

Более того, без полезного клиенту содержания все это воспринимается лишь как психологическая манипуляция, после которой у того останется осадочек, а желание вернуться не возникнет в принципе. И где тут лояльность? А качество отзывов? А, простите, рекомендации?!

Вот, к примеру, в работе специалистов, от которых ждут высокой квалификации – является ли фактор владения переговорными техниками определяющим? Чего, прежде всего, ждут от врачей, сотрудников автосервиса, консультантов по производству? Почему к этому мрачному врачу или грубоватому специалисту по двигателям скапливается очередь, не смотря на то, что они не очень озабочены контактом с покупателем, не подстраиваются под него и редко используют грамотные с точки зрения психологии фразы?

Потому что везде, где нужно ПРОДАВАТЬ, а не просто выдавать товар, начинаются консультационные продажи. А в них рулит содержание. И клиент платит за него, а не за психологизацию отношений.

Конечно, могут быть и перегибы: профи, отталкивающий заносчивостью, технарь, говорящий на птичьем языке или эксперт, невнятно и как бы сам с собою бормучущий под нос что-то очень важное… Но это крайности, которые отсеиваются на этапе первичного отбора или компенсируются овладением базовыми навыками общения.

Поэтому в подготовке специалистов по консультационным продажам (а таких сейчас большинство: бытовая техника, реклама, SPA-услуги, оборудование, все корпоративные продажи…) так важно удерживать приоритеты: нам, прежде всего, нужен высочайший уровень знаний о том, как приложить продукт к задачам клиента, а переговорная подготовка должна соответствовать лишь нормативному уровню. И не более того.

Ведь она является только средством упаковки и беспроблемной передачи информации, ценной и новой для клиента, и если не будет ее, тогда на что эта пустая, хоть и психологически привлекательная форма?

комментариев 3 145

online paper writer essay writer for you writing essays advanced writers essay writing paper write a research paper coursework help writing help online college paper essay writers online coursework help paper writing buy research paper online buy essay cheap online research paper writer college essays that worked assignment help professional writing professional writing
11
essay writing service write my class essay good college essays thesis help essay writing help do my assignment essay writing service australia writing essays writing paper professional writing writing paper essays for sale thesis help do my essay writing services pay for essay english essay writer paper writer
ecommerce shop software software developer website software developers india software development & consulting software development about us software development agency software development and consultancy software development and consulting software development as a service software development center
term paper writersessay writerbest essays onlineessay helpwrite my essays onlineessay writing websitesessay onlinebuy research papers cheapdissertation writing help