Вчера был тренинг. Вновь по клиенториентированности. И разговоры снова о том же: «Клиенториентированность – это удовлетворенный клиент… оправданные ожидания потребителя… когда он получает то, что хочет…». Но это же профанация!

Ведь в этом случае работа «клиенториентированного» врача должна выглядеть так: пришел клиент, говорит: «Живот побаливает. Вы бы вырезали аппендицит, а? И, если можно, то через спину, а то на животе мне шрам совсем ни к чему…». И что тогда должен сделать «клиенториентированный» врач? «Удовлетворить… оправдать ожидания… дать, чего хочет клиент»?!

Или махнуть (в лучшем случае рукой) на запрос пациента и делать то, что тому ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО? Даже если это стоит дешевле? Или дороже?? Ведь это может быть и не аппендицит. И даже не живот вовсе, а иррадиирующие боли сердца, например…

Ведь истинная клиенториентированность – это ориентация, прежде всего, не на запрос, а на решение ЗАДАЧИ КЛИЕНТА. Не путать с обслуживанием.

Это принципиально важно при продаже спутниковой связи. В банковском деле. В рекламе. И в продвижении всех прочих профессиональных услуг. То есть практически везде, где клиенту требуется РЕШЕНИЕ его задачи, а не элементарное приобретение типового товара. Во всех этих сферах требуется настолько узкая и глубокая квалификация, что редкий клиент способен долететь до ее середины.

Поэтому там необходим консультант, создающий решения. И поэтому клиент там не прав. ВСЕГДА. И в области диагностики своей проблемы/задачи (как раз здесь и требуется узкий профессионализм), и в области подбора решения (для этого нужно полно знать ассортимент поставщика).

Отсюда вывод номер раз: в предоставлении профессиональных услуг без клиенториентированности никак. Иначе клиент неизбежно ошибется (выберет не то, или не в нужном наборе или не по той цене). И виноват в этом будет (и в глазах клиента и по факту) компания-поставщик. Хотя она, кстати говоря, продала именно то, что тот хотел…

И вывод номер два: в типовой рознице не стоит тратить время/деньги/усилия на клиенториентированность. Ибо у продавца нет ресурса для создания РЕШЕНИЯ под клиента. Поэтому лучше перенести акцент на наращивание качества обслуживания: как красиво встретить, грамотно показать, быстро рассчитать и мило расстаться.

Ведь и в том и в другом случае клиент должен остаться доволен. Просто в первом случае для этого необходимо его ожидания игнорировать (как-то жестковато, да?), а во втором достаточно лишь их просто обслужить/удовлетворить (гораздо проще/привычнее, ага?).

И только тогда он с радостью расстанется с деньгами. А потом не раз вернется. Да еще и приведет с собой. А, если повезет, то и не только кузнеца 🙂