Клиент не прав. Всегда.

05.12.2011 г. (Блог)

Вчера был тренинг. Вновь по клиенториентированности. И разговоры снова о том же: «Клиенториентированность – это удовлетворенный клиент… оправданные ожидания потребителя… когда он получает то, что хочет…». Но это же профанация!

Ведь в этом случае работа «клиенториентированного» врача должна выглядеть так: пришел клиент, говорит: «Живот побаливает. Вы бы вырезали аппендицит, а? И, если можно, то через спину, а то на животе мне шрам совсем ни к чему…». И что тогда должен сделать «клиенториентированный» врач? «Удовлетворить… оправдать ожидания… дать, чего хочет клиент»?!

Или махнуть (в лучшем случае рукой) на запрос пациента и делать то, что тому ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО? Даже если это стоит дешевле? Или дороже?? Ведь это может быть и не аппендицит. И даже не живот вовсе, а иррадиирующие боли сердца, например…

Ведь истинная клиенториентированность – это ориентация, прежде всего, не на запрос, а на решение ЗАДАЧИ КЛИЕНТА. Не путать с обслуживанием.

Это принципиально важно при продаже спутниковой связи. В банковском деле. В рекламе. И в продвижении всех прочих профессиональных услуг. То есть практически везде, где клиенту требуется РЕШЕНИЕ его задачи, а не элементарное приобретение типового товара. Во всех этих сферах требуется настолько узкая и глубокая квалификация, что редкий клиент способен долететь до ее середины.

Поэтому там необходим консультант, создающий решения. И поэтому клиент там не прав. ВСЕГДА. И в области диагностики своей проблемы/задачи (как раз здесь и требуется узкий профессионализм), и в области подбора решения (для этого нужно полно знать ассортимент поставщика).

Отсюда вывод номер раз: в предоставлении профессиональных услуг без клиенториентированности никак. Иначе клиент неизбежно ошибется (выберет не то, или не в нужном наборе или не по той цене). И виноват в этом будет (и в глазах клиента и по факту) компания-поставщик. Хотя она, кстати говоря, продала именно то, что тот хотел…

И вывод номер два: в типовой рознице не стоит тратить время/деньги/усилия на клиенториентированность. Ибо у продавца нет ресурса для создания РЕШЕНИЯ под клиента. Поэтому лучше перенести акцент на наращивание качества обслуживания: как красиво встретить, грамотно показать, быстро рассчитать и мило расстаться.

Ведь и в том и в другом случае клиент должен остаться доволен. Просто в первом случае для этого необходимо его ожидания игнорировать (как-то жестковато, да?), а во втором достаточно лишь их просто обслужить/удовлетворить (гораздо проще/привычнее, ага?).

И только тогда он с радостью расстанется с деньгами. А потом не раз вернется. Да еще и приведет с собой. А, если повезет, то и не только кузнеца 🙂

комментариев 2 387

online paper writer essay writer for you writing essays advanced writers essay writing paper write a research paper coursework help writing help online college paper essay writers online coursework help paper writing buy research paper online buy essay cheap online research paper writer college essays that worked assignment help professional writing professional writing
11
essay writing service write my class essay good college essays thesis help essay writing help do my assignment essay writing service australia writing essays writing paper professional writing writing paper essays for sale thesis help do my essay writing services pay for essay english essay writer paper writer
ecommerce shop software software developer website software developers india software development & consulting software development about us software development agency software development and consultancy software development and consulting software development as a service software development center
term paper writersessay writerbest essays onlineessay helpwrite my essays onlineessay writing websitesessay onlinebuy research papers cheapdissertation writing help