Опять звонок с незнакомого номера. Опять пошлое «вам удобно сейчас разговаривать?» и бездушная скороговорка. Опять сбрасываю звонок на двадцатой секунде.

И, с одной стороны, мальчика жалко, а с другой – ну не могу больше слышать опостылевшие «вхождения в диалог», затертые до дыр «выгоды предложения» и вызывающие изжогу «закрытия на результат»! Такое впечатление, что все колл-центры пользуются одним наглухо законсервированным банком речевых модулей, принесенным в стародавние времена с какой-то священной горы каким-то англоговорящим спикером.

Из-за таких вот звонков я сформулировал лучший способ ушатать идею скриптов и выжечь энтузиазм сотрудников колл-центров:

• Придумываем «идеальный текст» и загружаем его в программу
• Заставляем нашего телемаркетолога буквально зачитывать его по автоподсказке
• Без отвлечения
• По жесткой логике, зашитой в программу
• И с интонациями, как при объявлении рейса в аэропорту

Вуаля: скрипты не работают, клиенты бросают трубки,все на нерве! А в качестве бонуса мы еще и клиентскую базу спалили, и живых сотрудников растеряли, оставив только нечувствительных к постоянным отказам, то есть эмоционально мозолистых и замороженных. Беда, да и только…

С другой стороны, желание руководителя посадить у себя в колл-центре просто говорящие головы понятно: хочется, чтобы клиент слышал только правильные слова, выдаваемые по алгоритму, продуманному умными дядями и тетями. И, конечно, хочется верить, так что адаптация новых сотрудников будет молниеносной, и передача лучших практик произойдет в один клик, и новый сотрудник будет давать конверсию словно опытный…

Вот только незадача: каждый клиент слышит, что с ним НЕ разговаривают.  Он чувствует, что ему просто зачитывают, отгружают в него речевку. И получается уже не диалог, не беседа, не разговор и даже не декламация (все интонации при однообразном повторении становятся привычно деревянными).  Это почти как с роботом разговаривать – вылизанные фразы, казенные реакции, выхолощенный диалог. Потому и длится он в среднем секунд двадцать.

А ведь естественность и искренность уже стали высокой ценностью, они уверенно превращаются в конкурентное преимущество. Как можно отказываться от этого богатства человеческого общения, лишая его и клиентов, и собственных сотрудников?!

При этом я не призываю отказаться от скриптов, у меня нет ни малейших сомнений в их необходимости. Это – основа профессионализма. Но лишь основа. Как и базовая техника у боксера, у художника, у танцора и музыканта, на фоне которой раскрывается особая индивидуальность и запускается неповторимая импровизация.

Поэтому, конечно, у руководителя есть первоочередная задача оснастить сотрудников инструментом, работающим в 80% типичных случаев, и сделать так, чтобы персонал делал это «на автомате». Для этого и нужны стандарты и скрипты.

Но после этого необходимо браться за следующаю задачу, от успешности которой и будет зависеть сам факт диалога, удовольствие клиента от общения и понимание того, что с ним побеседовали, а не просто наговорили в него скрипт. Для этого нужно учить импровизировать в скрипте, всякий раз собирать из него, как из правильных кубиков, строение неповторимого личного разговора.

И кураж телемаркетологов отсюда же берется, ведь в таком случае работа – это уже не механическое проговаривание слов с экрана, а беседа, игра, настоящее ОБЩЕНИЕ!

И головы тогда становятся не просто говорящие. Но и слушающие. И улыбающиеся!