Говорящие головы

13.04.2020 г. (Блог)

Опять звонок с незнакомого номера. Опять пошлое «вам удобно сейчас разговаривать?» и бездушная скороговорка. Опять сбрасываю звонок на двадцатой секунде.

И, с одной стороны, мальчика жалко, а с другой – ну не могу больше слышать опостылевшие «вхождения в диалог», затертые до дыр «выгоды предложения» и вызывающие изжогу «закрытия на результат»! Такое впечатление, что все колл-центры пользуются одним наглухо законсервированным банком речевых модулей, принесенным в стародавние времена с какой-то священной горы каким-то англоговорящим спикером.

Из-за таких вот звонков я сформулировал лучший способ ушатать идею скриптов и выжечь энтузиазм сотрудников колл-центров:

  • Придумываем «идеальный текст» и загружаем его в программу
  • Заставляем нашего телемаркетолога буквально зачитывать его по автоподсказке
  • Без отвлечения
  • По жесткой логике, зашитой в программу
  • И с интонациями, как при объявлении рейса в аэропорту

Вуаля: скрипты не работают, клиенты бросают трубки,все на нерве! А в качестве бонуса мы еще и клиентскую базу спалили, и живых сотрудников растеряли, оставив только нечувствительных к постоянным отказам, то есть эмоционально мозолистых и замороженных. Беда, да и только…

С другой стороны, желание руководителя посадить у себя в колл-центре просто говорящие головы понятно: хочется, чтобы клиент слышал только правильные слова, выдаваемые по алгоритму, продуманному умными дядями и тетями. И, конечно, хочется верить, так что адаптация новых сотрудников будет молниеносной, и передача лучших практик произойдет в один клик, и новый сотрудник будет давать конверсию словно опытный…

Вот только незадача: каждый клиент слышит, что с ним НЕ разговаривают.  Он чувствует, что ему просто зачитывают, отгружают в него речевку. И получается уже не диалог, не беседа, не разговор и даже не декламация (все интонации при однообразном повторении становятся привычно деревянными).  Это почти как с роботом разговаривать – вылизанные фразы, казенные реакции, выхолощенный диалог. Потому и длится он в среднем секунд двадцать.

А ведь естественность и искренность уже стали высокой ценностью, они уверенно превращаются в конкурентное преимущество. Как можно отказываться от этого богатства человеческого общения, лишая его и клиентов, и собственных сотрудников?!

При этом я не призываю отказаться от скриптов, у меня нет ни малейших сомнений в их необходимости. Это – основа профессионализма. Но лишь основа. Как и базовая техника у боксера, у художника, у танцора и музыканта, на фоне которой раскрывается особая индивидуальность и запускается неповторимая импровизация.

Поэтому, конечно, у руководителя есть первоочередная задача оснастить сотрудников инструментом, работающим в 80% типичных случаев, и сделать так, чтобы персонал делал это «на автомате». Для этого и нужны стандарты и скрипты.

Но после этого необходимо браться за следующаю задачу, от успешности которой и будет зависеть сам факт диалога, удовольствие клиента от общения и понимание того, что с ним побеседовали, а не просто наговорили в него скрипт. Для этого нужно учить импровизировать в скрипте, всякий раз собирать из него, как из правильных кубиков, строение неповторимого личного разговора.

И кураж телемаркетологов отсюда же берется, ведь в таком случае работа – это уже не механическое проговаривание слов с экрана, а беседа, игра, настоящее ОБЩЕНИЕ!

И головы тогда становятся не просто говорящие. Но и слушающие. И улыбающиеся!

Коментарии отключены

online paper writer essay writer for you writing essays advanced writers essay writing paper write a research paper coursework help writing help online college paper essay writers online coursework help paper writing buy research paper online buy essay cheap online research paper writer college essays that worked assignment help professional writing professional writing
11
essay writing service write my class essay good college essays thesis help essay writing help do my assignment essay writing service australia writing essays writing paper professional writing writing paper essays for sale thesis help do my essay writing services pay for essay english essay writer paper writer
ecommerce shop software software developer website software developers india software development & consulting software development about us software development agency software development and consultancy software development and consulting software development as a service software development center
term paper writersessay writerbest essays onlineessay helpwrite my essays onlineessay writing websitesessay onlinebuy research papers cheapdissertation writing help